Viestintävirastoon tulleet asiakasyhteydenotot vuonna 2014

Viestintävirastoon tulee vuosittain kymmeniä tuhansia asiakasyhteydenottoja, jotka avaavat yhden näkökulman viraston toimialaan. Asiakasyhteydenotoissa on useimmiten kysymys Viestintäviraston tarjoamien palvelujen, kuten verkkotunnusten, televerkon numeroiden, lupien tai todistusten hankkimisesta. Tämän ohella Viestintävirasto saa yhteydenottoja viestintäpalvelujen käyttäjiltä, jotka kääntyvät viraston puoleen ymmärrettävistä syistä erityisesti ongelmatilanteissa.

Vuonna 2014 Viestintävirastoon tuli yhteensä 58 520 asiakasyhteydenottoa. Näistä yli puolet, noin 30 000 yhteydenottoa koski fi-verkkotunnuksia. Viestintäpalveluihin liittyviä yhteydenottoja tuli yhteensä yli 3500. Nämä yhteydenotot liittyivät muun muassa puhelin- ja laajakaistayhteyksien toimivuuteen, postipalveluihin, internet-palveluihin sekä yksityisyyden suojaan ja henkilötietojen käsittelyyn. Tietoturvaan liittyviä yhteydenottoja tuli lähes 5000 ja näiden määrä oli kasvussa edelliseen vuoteen verrattuna. Radiotaajuuksia koskevia yhteydenottoja tuli vuonna 2014 lähes 8000. Radiotaajuuksiin liittyvät yhteydenotot käsittelivät useimmiten tv- ja radiolähetysten häiriöitä, radiolupia ja pätevyystutkintoja. Vaikka televisiomaksuvelvollisuus päättyi jo vuoden 2012 lopussa, tuli TV-maksuihin liittyviä yhteydenottoja vielä vuonna 2014 yhteensä noin 12000. Suurin osa näistä koski vielä maksamatta olleiden televisiomaksujen perintää ja liikaa maksettujen maksujen palautusta, joista luovuttiin 1.1.2015.



Tallenna kuvion tiedot CSV-tiedostona

Kuvio: Viestintävirastoon tulleet asiakasyhteydenotot vuonna 2014.

Laajakaistapalveluissa asiakasyhteydenottojen aiheena olivat vuonna 2014 toistuvasti alueelliset erot laajakaistaliittymän saatavuudessa ja hinnoittelussa. Sekä kiinteän että mobiililaajakaistan toimivuuteen ja nopeuteen liittyviä yhteydenottoja tulee vuosittain paljon. Valokuitutekniikalla toteutettujen liittymien yleistymisen myötä valokuituun liittyvät kysymykset ovat niin ikään lisääntyneet. Erityisesti valokuituliittymien toimituksen viivästyminen ja peruuntuminen aiheuttavat yhteydenottoja.

Puhelinpalveluiden osalta varsinkin matkapuhelimen kuuluvuus on vuodesta toiseen suosittu aihe asiakasyhteydenotoissa. Myös kiinteän verkon purkaminen ja kiinteän puhelin- ja laajakaistaliittymän saatavuus tuottavat edelleen kyselyjä.

Television ja radion osalta merkittävä osa yhteydenotoista koskee lähetysten häiriöitä ja vastaanoton ongelmia. Uutena teemana ovat viime vuosina nousseet esiin tuulivoimaloiden ja 4G-verkon rakennustöistä aiheutuvat häiriöt, joihin liittyvät asiakasyhteydenotot ovat selkeässä kasvussa. HD-kanavien vastaanoton yleistymisen myötä niiden näkyvyys tuottaa aiempaa enemmän asiakaskyselyitä. Lisäksi televisio-ohjelmien sponsorointiin liittyvät päätökset herättivät kysymyksiä edellisvuoden tapaan. Kiinnostus sponsorointiin liittyy osaltaan muun muassa Viestintäviraston antamaan päätökseen YLEn esittämistä Tangomarkkinoista ja sponsoroiduista ravilähetyksistä, sekä edellisvuonna tehtyyn lottoarvontaa koskevaan päätökseen.

Postipalveluita koskevissa yhteydenotoissa korostuivat viime vuonna postin jakelun häiriöt ja kadonneet postilähetykset. Postin jakelua koskevia yhteydenottoja saatiin erityisen runsaasti keväällä 2014 Itellan postinjakeluun kohdistuneiden irtisanomisten vuoksi. Myös postitoimipaikkojen lakkauttaminen on näkynyt Viestintävirastoon tulevissa asiakasyhteydenotoissa.

Viestintävirasto saa kuluttajilta yhteydenottoja myös sellaisista aiheista, jotka eivät kuulu Viestintäviraston valvontatoimivaltaan. Myös näitä yhteydenottoja tilastoidaan toimialan seurannan näkökulmasta. Vuoden 2014 aikana yhteydenotoissa nousivat esiin teleyritysten asiakaspalveluun ja markkinointiin liittyvät kysymykset. Viestintävirastoon oltiin yhteydessä asiakaskaspalvelun pitkistä jonotusajoista sekä paperisista puhelin- tai laajakaistalaskusta perittävistä lisämaksuista. Myös se, millaisia liittymiä operaattorit voivat myydä ja markkinoida 4G-verkon liittyminä herätti kysymyksiä.

Tämä artikkeli on osa Viestintäviraston toimialakatsausta 2014 (1/2015).

Asiasanat: Internet , Posti , Puhelin , Radio , Televisio , Tietoturva , Asiakaspalvelu , Artikkelit , Katsaukset , Tilastot

LinkedIn Print