Palveluntarjoajien asiakaspalvelu
Teleyritykset neuvovat ja palvelevat asiakkaita
Kaikki teleyritykset tarjoavat asiakkailleen asiakas- ja neuvontapalveluja. Mieti jo palvelun tarjoajaa valitessasi, millaista asiakaspalvelua tarvitset ja miten tärkeä osa teleyrityksen kokonaispalvelua se mielestäsi on. Hyvä asiakaspalvelu on operaattorille kilpailuetu.
Asiakaspalvelun järjestämisestä ei ole olemassa mitään tarkkoja säännöksiä, vaan tarjottavat palvelut ja niiden hinnoittelu ovat pitkälti kiinni palvelua tarjoavasta teleyrityksestä itsestään.
Apua ongelmiin teleyritysten nettisivuilta ja itsepalvelusta
Teleyritysten internetsivut ovat hyvä apu ongelmatilanteissa.
Internet-sivuilta saat tietoa
- palveluista
- palveluiden hinnoittelusta
- sopimusehdoista
- erilaisten palveluiden käyttöönoton ohjeista ja asetuksista.
Useimpien operaattoreiden internetsivuilla on kysymys- ja vastauspankki, josta löytyy vastaus yleisimpiin kysymyksiin ja ongelmatilanteisiin.
Joidenkin operaattorien sivuilla on keskustelupalsta, josta voi saada apua ongelmiinsa.
Erityisesti matkapuhelinoperaattorit tarjoavat Internet-sivuillaan yleensä asiakkailleen myös itsepalvelumahdollisuuden.
Pystyt kirjautumaan itsepalveluun milloin tahansa operaattorilta saatavan käyttäjätunnuksen ja salasanan avulla.
Itsepalvelusivujen kautta voit yleensä esimerkiksi
- tilata ja irtisanoa erilaisia lisäpalveluita
- vaihtaa liittymätyyppiä
- seurata laskun kertymistä
- selata puheluerittelyitä.
Sähköposti ja www-lomakkeet kiireettömiin yhteydenottoihin
Sähköposti tai www-lomake ovat hyviä yhteydenottovälineitä, jos et löydä ongelmaan vastausta internetsivuilta eikä vastauksen saamisella ei ole kiirettä. Useimmat teleyritykset ilmoittavat nettisivuillaan, kuinka nopeasti vastaavat sähköposti- tai www-yhteydenottoihin normaalitilanteissa.
Www-lomakkeessa on yleensä määrätty pakollisiksi sellaiset tiedot, joita operaattori tarvitsee pystyäkseen vastaamaan kysymykseen.
Normaalilla sähköpostilla lähetetyssä viestissä kannattaa kuvata ongelma mahdollisimman tarkasti. Jos kysymyksesi tai ongelmasi koskee tiettyä liittymää tai palvelua, on tärkeää, että kerrot viestissä myös omat yhteystietosi.
Puhelinpalvelu auttaa kiireellisissä ongelmissa
Kiireellisiin ongelmatilanteisiin saat avun usein parhaiten operaattorin puhelinpalvelusta. Monilla operaattoreilla on varsinaisen asiakaspalvelunumeron lisäksi käytössään help desk -tyyppinen tekninen asiakaspalvelu ja erillinen numero vikailmoituksia varten.
Tarkista asiakas- ja neuvontapalveluiden puhelinnumerot ja puhelun maksullisuus omalta operaattoriltasi. Jos asiakaspalvelunumero on maksullinen, yleensä myös jonotus siihen maksaa tavallisen puhelumaksun verran.
Enimmäisvastausajan pituutta ei säännellä
Ei ole olemassa säännöksiä, jotka määrittelevät esimerkiksi palvelun enimmäisvastausajan. Palvelun ruuhkaisuus riippuu paljon teleyrityksestä ja jopa päivästä tai kellonajasta. Myös puhelinpalvelujen aukioloajoissa on eroa teleyritysten välillä.
Viestintävirasto velvoittaa teleyritykset julkaisemaan niiden asiakas- ja neuvontapalvelujen keskimääräiset vastausajat neljännesvuosittain. Näin pystyt vertailemaan eri teleyritysten puhelinpalveluita.
