Usein kysytyt kysymykset
- Puhelinlaskussani on virhe, miten minun tulisi menetellä?
- Matkapuhelimeeni tulee viestejä, joista peritään maksu. Mistä tällaiset viestit tulevat ja miten saan ne loppumaan?
- Olen usein yrittänyt olla yhteydessä teleyritykseeni, mutta numero on aina varattu enkä pääse selvittämään asiaani. Mitä velvollisuuksia teleyrityksellä on asiakaspalvelun järjestämisessä?
- Puhelimeeni tulee ulkomaisesta numerosta soittoja jotka katkeavat vastatessani niihin. Mistä on kyse?
- Onko laillista lähettää tekstiviestimainoksia puhelimeen ilman omistajan lupaa?
- Miten saa tietää, minkä teleyrityksen verkkoon tietty numero on kytketty?
- Miten kauan numeron siirto teleyritykseltä toiselle voi kestää?
- Miten pitkä katkos sallitaan numeron siirrossa vanhan liittymän sulkemisen ja uuden liittymän avaamisen välillä?
- Miten saa selville, mille yritykselle numeron käyttöoikeus on myönnetty?
- Mitä ovat yritysnumerot ja mitä niihin soittaminen maksaa?
- Miksi yritysnumeroon soittaminen on niin kallista ja miksi jonottaminen maksaa saman verran kuin itse palvelu?
- Miksi lisämaksullisten puheluiden alussa ei kerrota hintaa?
- Voiko teleyritys vaatia asiakkaalta vakuutta liittymäsopimusta tehtäessä tai sen jatkamisen edellytyksenä?
- Mitä tarkoitetaan liittymän käyttörajalla?
- Kauanko liittymän toimittaminen saa kestää?
- Miten teleyritys voi muuttaa hintoja/sopimusehtoja?
- Teleyritys sulki liittymän, mitä pitäisi tehdä?
- Voiko teleyritys rajoittaa palvelun käyttöä?
Vastaukset
Puhelinlaskussani on virhe, miten minun tulisi menetellä?
Ensin tulisi olla yhteydessä teleyritykseen, pyytää laskusta erittely sekä reklamoida sen virheellisestä osasta. Jos teleyritys vastaa reklamaatioon kielteisesti, Viestintävirasto voi tutkia laskun teknisen oikeellisuuden. Viestintävirastolle tehtävään valituksen tulee sisältää seuraavat tiedot:
1) henkilö- ja yhteystiedot
2) liittymän numero ja teleyritys jota valitus koskee
3) tieto siitä onko valittaja liittymän käyttäjä vai tilaaja
4) miltä osin ja millä perusteella asiakas pitää laskua virheellisenä
5) teleyhtiön vastaus reklamaatioon
Matkapuhelimeeni tulee viestejä, joista peritään maksu. Mistä tällaiset viestit tulevat ja miten saan ne loppumaan?
Kyse saattaa olla esim. palvelusta, josta soittoäänen tilaamalla sitoutuu jatkuvaan tilaussopimukseen. Jos viestissä näkyy lähettäjän numero, yrityksen, jolle numeron käyttöoikeus on myönnetty, löytää Viestintäviraston sivuilta. Useissa tapauksissa viestien tulon saa lakkaamaan lähettämällä kyseiseen numeroon viestin "stop". Voit myös pyytää operaattoriltasi liittymääsi palvelunumeroeston, joka estää tietyt lähtevät ja tulevat viestit. Tietoa estoluokista löytyy Viestintäviraston sivuilta. Viestintävirasto ei valvo sisältöpalvelujen tarjontaa, joten ongelmatilanteissa voi - oman operaattorin jälkeen - olla yhteydessä maksullisten puhelinpalveluiden eettiseen lautakuntaan (MAPEL), jonne voi myös tehdä valituksen maksullisten puhelin- ja tekstiviestipalveluiden sisältöön, markkinointiin tai laskutukseen liittyvistä asioista. Mikäli viesteissä on kyse ennemminkin suoramarkkinoinnista, voit ottaa yhteyttä Tietosuojavaltuutettuun.
Olen usein yrittänyt olla yhteydessä teleyritykseeni, mutta numero on aina varattu enkä pääse selvittämään asiaani. Mitä velvollisuuksia teleyrityksellä on asiakaspalvelun järjestämisessä?
Asiakaspalvelun järjestämisestä ei ole suoria lain säännöksiä eikä Viestintävirastollekaan ole laissa annettu toimivaltaa määrätä asiakaspalvelun puheluiden vastausajoista. Viestintävirasto on viestintämarkkinalain nojalla velvoittanut teleyritykset julkaisemaan neljännesvuosittain asiakas- ja neuvontapalvelujensa vastausajat. Tavoitteena vastausaikojen julkaisemisvelvoitteelle on ollut se, että näin kuluttajat voisivat vertailla teleyritysten palveluja myös näiltä osin ja tehdä omat johtopäätöksensä siitä, onko tämä tärkeä asia liittymää hankittaessa.
Puhelimeeni tulee ulkomaisesta numerosta soittoja jotka katkeavat vastatessani niihin. Mistä on kyse?
Viime aikoina on ollut liikkeellä puhelinhuijauksia, joissa ulkomaisesta numerosta soitetaan lyhyt puhelu suomalaiseen puhelimeen. Puhelu on niin nopea, ettei siihen ehdi vastata, mutta numero jää näkyville matkapuhelimeen. Numeroon ei kannata soittaa takaisin, jos se on tuntematon: puhelun hinta saattaa olla hyvinkin kallis.
Onko laillista lähettää tekstiviestimainoksia puhelimeen ilman omistajan lupaa?
Yksityishenkilölle sähköpostiviestillä tai tekstiviestillä suunnattu suoramarkkinointi edellyttää pääsääntöisesti henkilön ennakolta antamaa suostumusta. Suoramarkkinointia koskevien säännösten noudattamista valvoo tietosuojavaltuutettu, jonka toimivaltaan asia kuuluu.
Miten saa tietää, minkä teleyrityksen verkkoon tietty numero on kytketty?
Asia selviää maksutta, soittamalla numeroon 0800 02 202 tai katsomalla netistä osoitteesta www.siirretytnumerot.fi.
Miten kauan numeron siirto teleyritykseltä toiselle voi kestää?
Numeron siirtämisestä aiheutuva lisäaika teleyrityksen liittymän normaaliin toimitusaikaan saa olla enintään 5 työpäivää, ellei tilaaja ole sopinut vastaanottavan teleyrityksen kanssa myöhemmästä toteutusajankohdasta. Lisäaika lasketaan siitä, kun vastaanottava teleyritys on uuden liittymäsopimuksen hyväksyttyään lähettänyt puhelinnumeron siirtoon tarvittavat tiedot luovuttavalle teleyritykselle, siihen kun liittymä toimii uudessa verkossa. Tarkempaa tietoa numeron siirtämisestä on Viestintäviraston määräyksessä 46.
Miten pitkä katkos sallitaan numeron siirrossa vanhan liittymän sulkemisen ja uuden liittymän avaamisen välillä?
Vanhan liittymän sulkemisen ja uuden liittymän avaamisen välinen aika saa olla matkaviestinliittymässä enintään 10 minuuttia ja kiinteän verkon liittymässä enintään 60 minuuttia. Tarkempaa tietoa numeron siirrosta on Viestintäviraston määräyksessä 46.
Miten saa selville, mille yritykselle numeron käyttöoikeus on myönnetty?
Viestintäviraston sivulla on linkit eri numerotyyppeihin. Myönnettyihin numeroihin löytyy linkki useimmiten sivun alareunasta.
Mitä ovat yritysnumerot ja mitä niihin soittaminen maksaa?
Valtakunnalliset yritysnumerot ovat 0102-0109, 0201-, 0203-0208-, 029-, 0301-0309-, 075xy3-075xy9- ja 076-alkuisia numeroita. Näihin numeroihin soittaminen maksaa saman verran kaikkialta Suomesta. Yritysnumeroon soittamisen hintaan vaikuttaa numeron tarjoavan teleyrityksen perimä hinta ja se, soittaako lankaliittymästä vai matkaviestimestä. Hinta selviää numeroa tarjoavan teleyrityksen hinnastosta tai Viestintäviraston laatimasta yhteenvetotaulukosta.
Miksi yritysnumeroon soittaminen on niin kallista ja miksi jonottaminen maksaa saman verran kuin itse palvelu?
Suomessa viranomaiset eivät sääntele puhelun vähittäishintaa vaan teleyritykset voivat itse päättää palveluidensa hinnoittelusta. Käytännössä tämä tarkoittaa sitä, että Viestintävirastolla ei ole toimivaltaa valvoa yritysnumeroiden hintoja. Yritysnumeroon soittamisen hintaan vaikuttaa numeron tarjoavan teleyrityksen perimä hinta ja se, soittaako lankaliittymästä vai matkaviestimestä.
Yritysnumeroihin soittamisessa ei ole kyse ns. lisämaksullisesta palvelusta eli puhelusta ei peritä erillistä palvelumaksua. Tällöin myös jonotus maksaa saman verran kuin puhelu, koska puhelinverkon kannalta kyseessä on käynnissä oleva puhelu. Puhelumaksun periminen jonotusajalta on sallittua.
Miksi lisämaksullisten puheluiden alussa ei kerrota hintaa?
Kuluttajaviranomaisten mukaan yrityksen, jolla on yhteystietonaan käytössä valtakunnallinen yritysnumero, on huolehdittava siitä, että kaikki numeroon soittavat kuluttajat tietävät puhelun hinnan. Hinta pitää siis kertoa aina, kun numero annetaan asiakkaalle tai kun numero mainitaan mainoksissa, luettelossa tms. Puheluiden alussa hintaa ei kuitenkaan tarvitse kertoa, vaikkakin osa palvelun tarjoajista kertoo hinnan. Maksullisten puhelinpalveluiden eettisen lautakunnan (MAPEL) puhelinpalveluiden tuottajien kanssa yhteistyössä luoma perusnormisto sisältää ohjeet myös puhelun alussa annettavista hintatiedotteista. Lisätietoja on MAPELin internetsivuilla osoitteessa www.mapel.fi.
Voiko teleyritys vaatia asiakkaalta vakuutta liittymäsopimusta tehtäessä tai sen jatkamisen edellytyksenä?
Viestintämarkkinalaissa on rajoitettu teleyrityksen oikeutta vaatia kuluttajalta vakuutta tai ennakkomaksua puhelinliittymäsopimusta tehtäessä. Vakuutta ja ennakkomaksua saa edellyttää vain sopimuksentekotilanteessa. Sopimussuhteen aikana tämä ei enää ole mahdollista. Sopimuksentekotilanteessakin vakuutta voidaan vaatia vain, jos siihen on kuluttajan ennakoitavissa olevasta maksukyvyttömyydestä tai muusta siihen verrattavasta seikasta johtuva erityinen syy. Tyypillisesti tällainen syy on maksuhäiriömerkintä.
Mitä tarkoitetaan liittymän käyttörajalla?
Teleyritys ja kuluttaja voivat sopia kohtuullisen euromääräisen käyttörajan asettamisesta liittymälle. Käyttörajaa voivat käyttää esimerkiksi kuluttajat, jotka haluavat suojautua ylisuurilta laskuilta tai torjua mahdollisista liittymän väärinkäytöksistä aiheutuvia vahinkoja. Käyttörajan ylittyessä teleyritys voi rajoittaa liittymän käyttöä esimerkiksi siten, että puhelimella voidaan ainoastaan vastaanottaa puheluita. Käytön rajoittamisesta on ilmoitettava käyttäjälle etukäteen. Samassa yhteydessä käyttäjälle on ilmoitettava, miten käyttörajoituksen voi estää.
Kauanko liittymän toimittaminen saa kestää?
Liittymäsopimus teleyrityksen ja asiakkaan välillä on tehtävä kirjallisesti. Sopimuksessa on mainittava mm. liittymän toimitusaika. Liittymän toimitus on viivästynyt, jos liittymää ei ole toimitettu sovittuna ajankohtana ja viivästys ei johdu käyttäjästä. Jos toimitusajasta ei ole sovittu, liittymä on toimitettava kohtuullisessa ajassa sopimuksenteon jälkeen.
Yleispalveluliittymä (linkki yleispalvelusivuille) on toimitettava kohtuullisessa ajassa.
Miten teleyritys voi muuttaa hintoja/sopimusehtoja?
Teleyritys voi muuttaa hintoja/sopimusehtoja viestintämarkkinalaissa mainituin rajoituksin. Sopimusehtojen muutoksista ja muuttuneiden ehtojen sisällöstä on kerrottava tilaajille viimeistään kuukautta ennen kuin muutetut ehdot tulevat voimaan.
Teleyritys sulki liittymän, mitä pitäisi tehdä?
Ensimmäiseksi kannattaa ottaa yhteyttä teleyritykseen ja tiedustella syytä liittymän sulkemiseen. Teleyrityksellä on tietyissä tapauksissa oikeus tai velvollisuus sulkea liittymä.
Voiko teleyritys rajoittaa palvelun käyttöä?
Teleyrityksellä on tietyissä tapauksissa oikeus tai velvollisuus rajoittaa liittymän käyttöä. Jos liittymän käyttöä on rajoitettu, kannattaa ottaa yhteys teleyritykseen asian selvittämiseksi.
