Viestintäviraston kuluttajatutkimus: Pitkästä asiakassuhteesta palkitseminen mielletään osaksi telepalvelujen laatua
Viestintäviraston teettämän tutkimuksen mukaan telepalvelujen käyttäjät toivovat, että operaattorit huolehtivat ja palkitsevat olemassa olevia ja erityisesti pitkäaikaisia asiakkaitaan. Tätä pidetään yhtenä laadun osatekijänä. Puhelimitse saatavan asiakaspalvelun lisäksi kuluttajat pitävät tärkeänä myös asiointipisteiden riittävää määrää.
Lankapuhelinpalveluissa tärkeimmiksi laadun osatekijöiksi mielletään käyttövarmuus ja helppous sekä puheäänen selkeys ja kuuluvuus. Lankapuhelinpalvelujen laatua kuluttajat arvioivat ensisijaisesti teknispainotteisesti ja suhteessa matkapuhelinpalvelujen laatuun.
Matkapuhelinpalvelujen laatu muodostuu kuuluvuudesta ja toimintavarmuudesta, edullisista hinnoista sekä asiakaspalvelun saatavuudesta. Matkapuhelinpalvelujen laadun määrittelyssä vaikeuksia tuotti erottaa operaattorin toimittaman palvelun laatu puhelinlaitteen laadusta. Palvelun ostovaiheessa erityisen tärkeää on hinnoittelun selkeys, kun palvelun toimitusvaiheessa tärkeäksi koetaan toimituksen sujuvuus ja tiedon saanti. Asiakkuuden aikana tärkeitä laatutekijöitä ovat toimivuus, luotettavuus ja asiakkaan huomioiminen.
Myös internetyhteyden laadussa asiakaspalvelun nopealla tavoitettavuudella sekä liittymän toimivuudella ja luvatulla nopeudella on suuri merkitys. Lisäksi lupausten pitäminen palvelun toimituksen yhteydessä ja hyvä hinta-laatusuhde erityisesti ostovaiheessa mielletään keskeisiksi laatutekijöiksi. Myös asiakaspalvelun asiantuntemuksella on suuri rooli kokonaislaadun kannalta.
Viestintävirasto teetti marraskuussa 2009 telepalvelujen laatua koskevan tutkimuksen, jonka avulla selvitettiin kuluttajien odotuksia ja tavoitteita eri telepalveluissa ja asiakkuuden eri vaiheissa. Tutkimuksen toteutti Otantatutkimus Oy neljänä kvalitatiivisena ryhmäkeskusteluna.
Tutkimusraportti [PDF, 314 KB]
Viestintävirasto valvoo viestintäpalvelujen laatua muun muassa seuraamalla operaattoreiden sopimusehtojen lainmukaisuutta, asiakaspalvelun vastausaikoja sekä tekemällä tutkimuksia ja selvityksiä kuluttajien odotuksista ja palvelukokemuksista.
Lisätietoja antaa
kehityspäällikkö Tiina Aaltonen, p. 09 6966 430, p. 040 777 4082
